TonyJeary:如何打造完美的客戶體驗

　　“賦予價值，做超出預期的事情”是我的口號，是卓越客戶服務的基石。要實現這一口號就要轉變觀念，始終將客戶需求放在首位，同時又要不斷追問自己如何提升服務質量。這樣，你將與客戶建立信任，讓他們體會被傾聽、被嗬護的感覺，從而使他們想不斷地重複與您的交往體驗。

　　當員工與消費者建立了積極而真實的情感聯係時，品牌忠誠度就建立起來了。從尋找超越客戶期望的小竅門開始，隨著時間的推移，你將獲得終身留住客戶的技能。

　　請務必兌現(或超額兌現)承諾!切記，隻做預期之內的事情通常意味著低水平運行。

　　視客戶為合作夥伴

　　給予令人信服和有效的品牌承諾，讓客戶把你看作合作夥伴而非供應商。你的品牌承諾必須顯而易見，體現在客戶服務的方方麵麵。

　　讓我們以戴爾公司為例。在現在以及將來的產品開發中，他們會首先詢問客戶希望計算機實現什麽功能。然後與供應商建立聯係，要求他們製定創新計劃，滿足客戶不斷變化的產品需求。

　　當員工與消費者建立了積極而真實的情感聯係時，品牌忠誠度就建立起來了。

　　將客戶視為合作夥伴仍然是整個戴爾公司的基本戰略。該公司創始人邁克爾ⷦˆ𔧈𞨍ichael Dell)經常匿名進入人們公開討論購物喜惡的互聯網聊天室，並因此聞名。這種做法為戴爾本人及其公司提供了巨大的學習機會。

　　通過市場細分、支出、銷售和產品來了解你的客戶，並努力讓他們成為公司的擁護者。積極傾聽客戶，尋求他們的意見。所有反饋都是禮物，值得珍惜!

　　為客戶提供會員體驗

　　無論客戶是否真是會員，都應將他們視為特殊會員!

　　會員製是一種強大的策略，可以給客戶留下持久的正麵印象。要讓客戶知道，你非常願意讓他們加入會員。忠誠度計劃和社交媒體網絡是會員體驗中的動態功能，它們營造出一種會員獨有和廣受歡迎的購物氛圍。

　　想想航空業吧，他們憑借提供良好的常旅客體驗而聞名於世!比如通過旅行裏程兌換、會員升級、免費升艙和專享權益等形式為常旅客提供福利。

　　當客戶加入StitchFix(美國時尚電商)、Dollar Shave Club(美國在線男性護理用品平台)和FabFitFun(美國女性用品服務公司)等會員俱樂部時，他們會從公司收到基於會員資料量身定製的精選產品。

　　把每一個客戶都作為你唯一擁有的客戶一樣去對待，你就擁有了他們的忠誠度;他們很可能會繼續向別人誇讚你帶給他們的良好體驗。

　　在某種程度上，客戶所展現出來的最好會員關係應該是互動的，要讓他們能從積極的情感角度想到你和你的品牌。

　　把每一個客戶都作為唯一的客戶去對待，你就擁有了他們的忠誠度;他們很可能會繼續向別人誇讚你帶給他們的良好體驗。

　　要讓團隊成員為你工作而倍感興奮

　　為員工創造積極的工作體驗至關重要，因為客戶通常會感知公司的文化氛圍——可能是熱情的、歡愉的、關懷的……也可能不是!如果想讓員工滿意，你可以通過改變領導行為、參與活動、戰略溝通、培訓以及強調品牌知名度來實現這一目標。

　　快樂的員工會吸引朋友、家人——最重要的是客戶來購買和使用你的品牌。創建一個讓員工感到快樂和全情投入的工作環境益處多多：

　　•人們高興時會有明顯的連鎖反應，快樂的情緒會傳染。

　　•成功與快樂通常會相伴相隨。

　　•當員工喜歡他們的工作時，從態度上就能看出來。

　　•快樂可以減輕工作壓力，提高工作效率。

　　•員工工作滿意度與創造力成正比。

　　•人們喜歡結識快樂的人。

　　•適宜的工作環境能使員工產生更多正能量，客戶也將從中受益。

　　請記住，你的員工是保證良好客戶體驗的強大工具。尊重並珍惜他們!

　　創造良好的客戶體驗可以營造一個員工成功、萌生自豪感的工作環境

　　及時做出調整跟隨世界不斷變化的步伐，這種情況隻會發生在一個積極進取的團隊中。從客戶那裏獲得寶貴的反饋意見可以對團隊產生真正的激勵作用，從而促使員工繼續帶給客戶終極體驗。實現這一目標的方法是開發創新的內部識別係統和獎勵機製，並與客戶期望掛鉤。

　　為員工創造順利開展業務的公司內部環境。通過易於約見、製定相應政策、用公司內網和人力資源係統進行信息共享等手段，鼓勵員工與高管之間互動，尤其是高層管理人員的行為應保持透明。

　　跟團隊保持順暢溝通，去激勵、啟發他們。不斷讓他們感到被重視，鼓勵他們繼續為你工作。

　　Google的口號是“做有用的酷事兒”，這在穀歌公司的內外部事務上都得以完美體現。他們為員工提供了豐厚的工資待遇和幹淨整潔的“校園風”工作場所，激發員工保持高效的工作狀態。這些做法轉化為良好的客戶體驗，良好的客戶體驗反過來又為員工提供了積極的支持，使他們以品牌為榮。請注意，這種工作模式是怎樣變為良性循環的。

　　如果你在整個過程中給予客戶無微不至的關懷和對卓越的承諾，那麽消費者每次購物時，都會將你的品牌作為首選!